Social network e intelligenza artificiale ridisegnano la customer exeperience

Di Maria Rosaria Della Porta (analista Istituto per la Competitività, I-Com)

Bruxelles – La maggior parte delle aziende utilizza una combinazione di strategie online e offline che non solo aiutano i consumatori a prendere decisioni informate, ma aggiungono anche valore alla customer exeperience. Di conseguenza, sono ormai essenziali l’implementazione di un approccio omnicanale e la capacità di gestire in tempo reale la comunicazione con i clienti su diversi punti di contatto. In questo contesto così dinamico, un ruolo strategico è svolto dai social network che sono spesso il primo touchpoint tra consumatori e marchi e, per questo motivo, la cura e il monitoraggio di questo canale risulta di fondamentale importanza. Gli utenti attraverso i social si aspettano di essere compresi in modo efficace e di avere una risposta quasi repentina alle loro richieste o problemi.

Nell’Unione europea il 54% degli individui – potenziali consumatori – utilizza Internet per partecipare ai social network. Questa quota varia dal 75% della Danimarca al 72% del Belgio fino al 43% di Francia e Italia, entrambe fanalino di coda nel Vecchio Continente. D’altro canto le aziende sono consapevoli dell’importanza dei social network nel rapporto con i consumatori: l’uso dei social media è sempre più parte integrante della loro strategia di business.

Sono solo alcuni dei dati che emergono dallo studio realizzato dall’Istituto per la Competitività (I-Com) dal titolo “Smart consumers for a smarter Europe”, presentato al Parlamento europeo in questi giorni. Il rapporto – curato dal presidente dell’istituto Stefano da Empoli e dal direttore Area Digitale Silvia Compagnucci – oltre a porre l’attenzione sui principi adottati dai legislatori europei per rafforzare la protezione dei consumatori nell’era digitale, analizza la diffusione delle nuove tecnologie che stanno ridefinendo ormai una nuova relazione tra imprese e consumatori.

Le aziende e i marchi maggiormente reattivi sui social network – ovvero che rispondono ad almeno il 65% delle domande degli utenti su Facebook e/o Twitter – vengono classificati come socialmente “devoti” e riescono ad ottenere più successo e consensi rispetto ad altri. Grazie ai dati di Socialbakers Analytics (2018), I-Com ha stilato una classifica delle industrie mondiali più socialmente “devote” su Facebook e Twitter. Le telecomunicazioni sono senza dubbio l’industria più aperta e reattiva a livello globale, visto che rispondono all’86% delle domande dei follower su Facebook e al 49% su Twitter. Seguono i settori delle compagnie aeree e della finanza con tassi di risposta piuttosto elevati.

Quanto all’Italia, il settore più socialmente “devoto” nel secondo trimestre di quest’anno, con un tasso di risposta medio su Facebook pari al 96,7%, è stato quello dei servizi finanziari, seguito dal settore Retail (95,3%), dalle telecomunicazioni (94,4%) e dalle compagnie aeree (90,4%).

Facebook è sicuramente il social network per antonomasia: lanciato nel 2004 da Mark Zuckerberg, è ormai divenuto una costante nella vita quotidiana di buona parte delle persone ed è arrivato a modificare le relazioni umane e i rapporti tra imprese e consumatori. Secondo i dati di We Are Social (2018), gli utenti mondiali attivi su Facebook sono oltre 2 miliardi e aumentano di anno in anno.

Un altro approccio adottato dalle aziende è quello di fornire strumenti di self-care, attraverso la creazione di portali self-service per app o web che consentano agli utenti di accedere alle proprie informazioni e svolgere attività relativamente semplici senza alcun supporto da parte del servizio clienti. Quando questa esperienza non si rivela, però, soddisfacente, ecco che scendono in campo i Chatbot, intelligenze artificiali in grado di interagire con gli utenti e di fornire assistenza in linea con le aspettative. Sono sempre di più le imprese che decidono di sviluppare interfacce a misura di utente, che dialogano con linguaggio umano e capaci di rispondere in modo istantaneo e preciso ai quesiti più diffusi e comuni nell’ambito dell’assistenza clienti. Secondo alcune stime, il mercato globale dei chatbot dovrebbe crescere di oltre il 37% nel periodo 2017-2021. Inoltre, si prevede che l’intelligenza artificiale alimenterà il 95% di tutte le interazioni con i clienti entro il 2025 e lo farà in modo così efficace che i clienti non saranno in grado di individuare il bot.