Più diritti per i passeggeri, dall’UE nuove norme per rimborsi, reclami e persone disabili

Bruxelles – Tutelare i diritti dei passeggeri dell’Unione Europea per tutti i mezzi di trasporto. È questo l’oggetto dell’accordo provvisorio raggiunto oggi (25 giugno) tra il Consiglio UE e il Parlamento europeo. Le nuove norme mirano a “semplificare, armonizzare e migliorare la coerenza del quadro normativo esistente” e si riferiscono principalmente alle informazioni che i passeggeri ricevono prima e durante il viaggio, alla gestione dei reclami e alla garanzia che le regole vengono applicate. La proposta di oggi modificherà cinque normative specifiche poiché le attuali misure per i diritti dei passeggeri si sono rilevate carenti. “I diritti dei passeggeri per tutti i mezzi di trasporto hanno un senso solo se possono essere effettivamente tutelati. L’accordo odierno rappresenta un altro importante passo avanti verso un quadro normativo più trasparente, coerente e a misura di passeggero in tutta l’UE“, ha commentato Alexis Vafeades, ministro dei Trasporti, delle comunicazioni e dei lavori pubblici di Cipro – Paese che ricopre il semestre di presidenza del Consiglio UE fino a fine giugno. Per il cipriota, l’accordo “renderà più facile per i viaggiatori ottenere le informazioni, l’assistenza e i rimborsi a cui hanno diritto, rafforzando al contempo le tutele per le persone con disabilità e a mobilità ridotta e garantendo maggiore certezza giuridica per i biglietti acquistati tramite intermediari”.

Prenotare i biglietti aerei tramite un intermediario

L’accordo introduce norme più chiare “in materia di rimborso per i passeggeri che prenotano biglietti aerei tramite intermediari, come agenzie di viaggio o piattaforme di prenotazione online”. Queste permettono ai passeggeri di ricevere un rimborso completo e comprensivo di eventuali commissioni di intermediazione, in caso di cancellazione del volo. Le disposizioni prendono in considerazione anche le esigenze degli intermediari più piccoli, come le agenzie di viaggio locali, che possono essere gravati da un “onere finanziario sproporzionato”. Per migliorare la trasparenza delle operazioni, gli intermediari sono tenuti “a informare i passeggeri al momento della prenotazione in merito alle modalità di rimborso applicabili”. Le compagnie aeree dovranno inoltre segnalare pubblicamente “se collaborano con gli intermediari per l’elaborazione dei rimborsi”. Secondo il nuovo assetto, chi avrà diritto al rimborso, dovrà riceverlo entro sette giorni, entro 14 se l’intermediario ha pagato la compagnia aerea con fondi propri. Per aumentare la trasparenza e garantire una concorrenza leale, le compagnie sono tenute a sapere se gli intermediari emettono dei biglietti per conto loro. Ciò punta ad evitare pratiche come lo screen scraping, mediante il quale un intermediario prenota dei biglietti senza rivelare il proprio ruolo di intermediario alla compagnia aerea. Azioni di questo tipo, da oggi, non saranno più consentite.

Procedure di rimborso e risarcimento

Si renderanno disponibili in tutta l’Unione dei moduli standardizzati per le richieste di rimborso e risarcimento, che i passeggeri potranno utilizzare per le proprie richieste. Ciò si applica anche a “qualsiasi modulo equivalente fornito dal vettore, per via elettronica o tramite altri canali, inclusa la posta” e mira a rendere “le procedure accessibili, semplici e faciliterà l’accesso al risarcimento”.

Gestione dei reclami da parte delle autorità degli Stati membri

Qualora i diritti dei passeggeri vengano violati, si deve garantire “un canale chiaro, accessibile ed efficace per presentare reclami“. A tal fine, l’accordo prevede che gli organi nazionali di controllo (NEB) o altre autorità competenti siano dotati “dei poteri necessari per adottare le misure appropriate e scoraggiare efficacemente le violazioni”. Per questo, dovrebbero essere “in grado di agire sulla base dei reclami dei passeggeri, attraverso audit, ispezioni e colloqui”. Dal momento che sono presenti sistemi amministrativi e giuridici diversi tra gli Stai membri, l’accordo mira a fornire “maggiore chiarezza sui meccanismi di ricorso, garantendo che le decisioni siano prese dall’autorità competente e che i passeggeri ricevano informazioni chiare sui loro diritti e sulle procedure a loro disposizione”. Per garantire il rispetto dei diritti dei passeggeri in maniera omogenea in tutta l’Unione, gli organi nazionali di controllo dovrebbero “cooperare strettamente e coordinare le proprie attività per garantire un’interpretazione armonizzata e un’efficace applicazione transfrontaliera delle normative pertinenti”. Se opportuno, i soggetti nazionali addetti alla gestione e al controllo dei reclami” dovrebbero scambiarsi informazioni pertinenti per rafforzare la cooperazione e sostenere l’efficace adempimento delle rispettive responsabilità”. L’accordo propone anche di creare un flusso regolare di informazioni tra “vettori, gestori di terminal e intermediari verso gli organi nazionali di controllo su questioni relative all’attuazione del regolamento” per rafforzare “il monitoraggio e la supervisione, consentendo alle autorità di svolgere in modo più efficace il loro ruolo di controllo”. Infine, nella cornice di questo regolamento, la Commissione europea dovrebbe “sostenere il dialogo e promuovere la cooperazione tra gli Stati membri”, anche attraverso “l’emanazione di orientamenti e la promozione delle prassi migliori”.

Diritti rafforzati per le persone con disabilità e a mobilità ridotta

L’accordo punta anche a rafforzare i diritti delle persone disabili e con mobilità ridotta, puntando a “garantire pari accesso ai servizi di trasporto in tutta l’Unione“. I passeggeri in questione continueranno ad avere diritto all’assistenza gratuita durante tutto il viaggio e anche qualora “una compagnia aerea richieda a un passeggero di viaggiare con un accompagnatore per motivi di sicurezza e non sia in grado di fornire l’assistenza necessaria”, il passeggero avrà diritto a viaggiare gratuitamente con un accompagnatore di sua scelta. Dall’altro lato, le nuove norme consentono alle compagnie aeree di richiedere alla persone disabili “di fornire ulteriori informazioni sulle sue precise esigenze di assistenza” e di verificarle, se necessario.

Standard di qualità del servizio

Infine, gli enti che gestiscono gli aeroporti, le stazioni e/o i terminal portuali, le compagnie aeree e le imprese ferroviarie sono tenuti a stabilire e pubblicare “standard di qualità del servizio relativi ai diritti delle persone con disabilità e a mobilità ridotta“. L’obbligo si estende anche alle compagnie aeree, alle compagnie di autobus e pullman e coloro che gestiscono i rispettivi terminale, “con l’obiettivo di armonizzare gli standard di qualità del servizio tra le diverse modalità di trasporto, tenendo conto delle caratteristiche specifiche di ciascun settore”. Al fine di “garantire che tali standard apportino miglioramenti tangibili per i passeggeri”, la Commissione effettuerà “una valutazione completa della loro attuazione ed efficacia nell’ambito della legislazione dell’Unione sui diritti dei passeggeri, compreso il settore ferroviario”, al massimo cinque anni dopo l’applicazione delle nuove norme. Qualora lo ritenga opportuno, l’esecutivo potrà proporre ulteriori modifiche legislative.

L’accordo provvisorio dovrà ora essere approvato dal Consiglio e dal Parlamento e, dopo la revisione giuridico-linguistica, potrà esser formalmente adottato da entrambe le istituzioni.