E-commerce: dall’UE la piattaforma per la risoluzione delle controversie online

Bruxelles – La Commissione Europea ha lanciato la piattaforma Online Dispute Resolution (ODR) che consentirà, a partire da oggi (15 Febbraio), di risolvere le controversie tra consumatori e operatori commerciali europei a seguito dell’acquisto online di beni e servizi, con pochi clic e senza la necessità di passare attraverso procedimenti giudiziari costosi e lunghi, attraverso gli  organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) collegati alla piattaforma.

La piattaforma, multilingue, è realizzata e gestita dalla Commissione Europea secondo le disposizioni del regolamento di esecuzione, nel quale sono stabilite, tra l’altro, le caratteristiche del modulo di reclamo elettronico, le modalità dell’esercizio delle funzioni della piattaforma e le modalità della cooperazione tra i punti di contatto nazionali ODR (il contact point per l’Italia è il Centro Europeo Consumatori). Nei siti web di e-commerce, inclusi quelli dei professionisti che operano mediante contratti di vendita o servizi on-line, dovrà essere indicato un link alla piattaforma. Attualmente sono collegati alla piattaforma circa 117 organismi per la risoluzione alternativa delle controversie di 17 paesi dell’UE.

COME FUNZIONA– I passi da seguire per avviare il procedimento di risoluzione sono tre:

1. Il consumatore compila il modulo di denuncia online, nel quale descrive l’oggetto della controversia;
2. La denuncia viene inviata al professionista che propone un organismo ADR al consumatore;
3. Una volta raggiunto l’accordo tra consumatore e commerciante sull’organismo ADR deputato alla gestione della loro controversia, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che gestirà il caso interamente online entro 90 giorni.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia e i consumatori spiega che “la maggior parte dei consumatori che incontrano problemi con gli acquisti online non presentano un reclamo perché considerano la procedura troppo lunga e poco efficace. La piattaforma per la risoluzione online delle controversie è uno strumento innovativo che farà risparmiare tempo sia ai consumatori che ai commercianti. Consentirà di accrescere la fiducia dei consumatori che fanno acquisti online e di sostenere le imprese che vendono all’estero, a tutto vantaggio del mercato unico digitale dell’UE”.

ADR QUESTO SCONOSCIUTO – Dal quadro di valutazione UE della giustizia e dal Consumer Conditions Scoreboard 2015, pubblicati dalla DG Giustizia, è emerso che quattro commercianti su dieci non conoscono i meccanismi ADR, mentre il 70% dei consumatori che vi ha fatto ricorso si ritiene molto soddisfatto dei risultati.  La fiducia dei consumatori nell’efficacia di meccanismi di risoluzione delle controversie è addirittura maggiore verso gli organismi extragiudiziali (46%), rispetto a quella riposta nei tribunali (36%). Dall’analisi dei reclami ricevuti dalle imprese, però, emerge che mediamente i consumatori europei preferiscono come canale di risoluzione i servizi offerti dai venditori (Istogrammi in grigio in Figura1). Tale risultato è da ascriversi, probabilmente, alla dimensione del valore delle controversie che, se di piccole entità, fanno prediligere un tentativo di risoluzione non mediato, tra compratore e venditore. Ad ogni modo, l’auspicio della Commissaria europea alla Giustizia, Consumatori e Parità di Genere, Věra Jourová, è quello di offrire con l’ORD uno strumento più efficace e semplice, soprattutto per la risoluzione degli acquisti online cross-border, con l’obiettivo ultimo di rafforzare il mercato unico del digitale.

QUADRO LEGALE – La politica dei consumatori, come è noto, è una competenza concorrente dell’Unione Europea e degli Stati membri ai sensi dell’art. 169 del TFUE e il quadro giuridico dei sistemi di ADR è composto della Direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio 2013/11/UE, recepita nel diritto italiano con il D.lgs. 6 agosto 2015 n.130, dal Regolamento (UE) n.524/2013, applicato a decorrere dal 9 gennaio 2016 e dal Regolamento di esecuzione (UE) 2015/1051 della Commissione del 1° luglio 2015.