Servizi digitali, la spinta della pandemia COVID-19. Ma il futuro chiama modelli ibridi fisico/virtuale

Bruxelles – Un impulso decisivo alla digitalizzazione e alla ricerca di prodotti e servizi online: la pandemia di COVID-19 ha rappresentato un momento di svolta per i comportamenti dei consumatori europei. È quanto emerge dallo studio di Deloitte Umanesimo digitale, stella polare della ripresa. Tra i cittadini intervistati (in Italia, Belgio, Francia, Germania, Grecia, Paesi Bassi, Svizzera, Regno Unito e Paesi scandinavi), uno su tre ha provato per la prima volta lo shopping online e l’e-banking durante la prima ondata di Coronavirus, nella primavera dello scorso anno.

L’Italia è in linea con la tendenza europea. Colmando il digital gap che li separa soprattutto dai cittadini del Nord Europa, il 34 per cento degli italiani ha utilizzato canali di vendita digitali, mentre il 32 per cento ha usufruito di servizi di e-banking. Percentuale che cresce tra i pensionati: tre intervistati su cinque hanno dichiarato di aver superato la propria diffidenza verso la tecnologia, utilizzando app e servizi digitali come la telemedicina, lo shopping on-line e gli strumenti per comunicare a distanza. Il 35 per cento degli italiani è inoltre convinto che continuerà a sfruttare i canali di vendita digitali anche dopo la fine dell’emergenza sanitaria.

Nonostante l’accelerazione di una tendenza che avrebbe altrimenti richiesto anni per affermarsi, quasi due intervistati europei su cinque (il 36 per cento in Italia) hanno però dichiarato che il processo di digitalizzazione non considera sufficientemente l’aspetto umano. “I dati che emergono confermano che la tecnologia e l’innovazione sono state fondamentali per permetterci di continuare a lavorare, studiare, comunicare”, ha commentato Andrea Poggi, innovation leader di Deloitte per il Nord e Sud Europa. “Ma abbiamo anche capito quali sono i limiti dell’innovazione: non possiamo pensare di trasformare ogni esperienza fisica in esperienza virtuale”.

Per questo motivo, secondo la ricerca, il modello che più probabilmente si svilupperà è un misto tra esperienza digitale e tradizionale: il 41 per cento dei cittadini europei intervistati ha dichiarato di preferire un mix tra canale online e presenza fisica per lo shopping. Come indicato a più riprese dalla Commissione Europea per lo sviluppo delle nuove tecnologie digitali, “dobbiamo andare nella direzione di un’innovazione sempre più antropocentrica”, ha aggiunto Poggi. “E per questo pensiamo che le soluzioni vincenti saranno rappresentate da modelli ibridi”.